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Come controlli lo stato d'animo di un utente quando chiedi un feedback quantitativo?

Quindi abbiamo un sito che elabora la prenotazione di un tour di viaggio su 4 o 5 pagine in un formato guidato.

Qualche tempo fa ho inserito una sezione di feedback sull'ultima pagina di quel processo. Consisteva in una valutazione della tua "esperienza di prenotazione" su una scala da 1 a 10 e in una sezione di commenti a testo libero.

Ora il nostro sito è stato praticamente progettato da UX dagli sviluppatori (è stato progettato da un designer in modo da sembrare carino) il che significa che non è così utilizzabile come potrebbe essere e abbiamo sbagliato alcune delle basi. Mi aspettavo punteggi nella media sopra la media dalla valutazione 1-10.

Più di 20 mila valutazioni più tardi e una grande parte di esse sono 9 e 10 su 10. Molte persone sembrano pensare che sia impeccabile!

Ora sono consapevole che l'utente medio non saprebbe quali miglioramenti apportare anche se potrebbe dire che una determinata pagina/sezione non era molto facile da usare, quindi forse hanno quel pensiero e quando non riescono a pensare di tutto ciò che è ovviamente migliorabile, decidono di votare un 9 o un 10.

Ma sono anche consapevole che le persone tendono a incolpare se stesse quando non riescono a far sì che il prodotto faccia quello che vogliono. Di conseguenza, se sono del tutto frustrati durante il processo di prenotazione e poi riescono a raggiungere una pagina in cui è presente una bella "Prenotazione confermata", vengono immediatamente sovraccaricati di assoluta euforia e l'endorphin-Rush sta rovinando l'obiettività I necessità di dati di feedback accurati.

Come posso controllare lo stato d'animo positivo degli utenti ("Sì, ho appena effettuato una prenotazione!") Quando chiedo una valutazione di feedback?

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Mark Gibaud

Forse la valutazione del feedback non è ciò di cui hai bisogno in questo caso.

Sembra che tu sia interessato a scoprire potenziali problemi con il processo. Ma quelli che effettivamente completano la procedura guidata non stanno avendo problemi.

Quindi, cosa succede se si creano collegamenti ad argomenti della guida appropriati sul lato di ogni pagina? Coloro che hanno problemi tenderanno a fare clic sull'aiuto. E poi, qualunque sia il sistema di analisi che stai utilizzando, puoi rivedere le tendenze in cui le persone hanno problemi e quali specifici argomenti di aiuto stanno esaminando. Col passare del tempo, è possibile utilizzare queste informazioni per migliorare sia l'aiuto sia la procedura guidata stessa.

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Steve Wortham

Esistono molti modi per chiedere un feedback qualitativo e quantitativo. Come hai impiegato, sistemi di classificazione, aree di testo aperte, ecc. Tuttavia, non menzioni il modo in cui hai implementato metriche e analisi in questo processo.

Puoi ancora usarli, ma se sono eccessivamente inclinati in modo positivo, allora hai anche bisogno di qualcosa di imparziale per valutare dove le persone cadono. Chiederei (e misurerei) alcune delle seguenti cose:

  • % di completamento della prenotazione
  • luoghi in cui quelli che non completano si bloccano
  • luoghi in cui le prenotazioni diminuiscono inspiegabilmente

Dai un'occhiata ai completamenti complessivi e poi guarda più duro alla% che non completa e cerca di capire perché. Come dici tu, gli utenti normali spesso non sanno cosa migliorerebbero, figuriamoci perché hanno problemi. Se puoi iniziare a convincere schemi fuori dalle pagine/passaggi in cui gli utenti abbandonano e eseguono il salvataggio, probabilmente inizierai a ottenere alcune risposte.

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jameswanless

Buona domanda!

Non mi baserei molto sulla scala 1-10, poiché - come dici tu - dipende molto dalla mente degli utenti e senza quantificazione della scala applicheranno le proprie misure: cosa significa un 8/10 ? * "Mi sono perso alcune volte, ma ora capisco e mi piace!" * "Bello, mi mancano le ragazze che ballano saltando fuori dai grafici a torta della tua competizione ha! "

Piuttosto, offre alcune valutazioni ragionevoli, oltre a un campo di testo libero:

Ti è piaciuto come funziona la prenotazione con noi?

  • Sei il migliore! In attesa di un mio viaggio!
  • È stato facile, ma potrebbe essere leggermente migliorato
  • Mi hai confuso
  • È stato difficile per me
  • Dio, se i tuoi viaggi sono così contorti in questo sito web, mi ucciderò
  • Non posso dire.

[....................]
[....................]

Rendi il campo di testo libero poche righe e integrato dalle scelte, così qualcuno si sente invitato a selezionare "potrebbe migliorare un po '" e aggiungere alcune parole ciò che ritiene difficile.


Inoltre, esegui alcuni test di usabilità . Non deve essere niente di speciale - il modo più semplice è quello di guardare oltre la spalla di qualcuno, scegliere persone diverse - ad es. un nuovo stagista e persino qualcuno che usa il modulo una dozzina di volte al giorno. Guarda. Ogni volta che vuoi afferrare il mouse, fermati e considera come far trovare all'utente ciò che vuoi che faccia clic.

(Non ho alcun problema con il sovraccarico dei grandi laboratori di test che utilizzano le telecamere, cercando di ridurre l'effetto dell'osservatore. Tuttavia, è bene sporcarsi le mani e capire i problemi prima di chiederglielo).

Un'altra opzione potrebbe essere "recensioni crowdsourcing" come feedbackarmy offerte. Non li ho provati, ma la media su un gruppo di esperti Internet dichiarati potrebbe fornire un feedback migliore rispetto alla media sui numeri 1..10.

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peterchen

Chiedi loro cosa non gli piace, riceverai un feedback specifico. Gli utenti tendono ad entrare in maggiori dettagli quando viene loro chiesto cosa non gli è piaciuto.

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Andrew Karrasch

Per le informazioni che stai cercando di scoprire, sembra che i test degli utenti sarebbero un approccio migliore. Questo non deve richiedere molto tempo o essere costoso. Puoi scegliere i tuoi utenti da una vasta selezione di pubblico, poiché molte persone avranno prenotato le vacanze/prenderebbero in considerazione la prenotazione di vacanze online.

Organizza i test con 5 utenti e siediti con loro mentre eseguono alcuni scenari che hai impostato. Invitali a parlare attraverso i loro pensieri mentre attraversano il processo. Penso che otterrai un feedback davvero interessante che potresti avere difficoltà a ottenere da un sondaggio.

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Sheff