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Come trovare l'equilibrio tra ciò che vogliono gli utenti e ciò che desiderano i clienti?

Tu tutti conosci quel progetto ...

Dopo mesi di ricerca, wireframing, prototipazione, test e workshop, c'è un solo cliente (normalmente il MD) che arriva alla fine e conosce tutto meglio, desiderando che il sito sia totalmente diverso dal tuo modo di pensare e da quello dei tuoi utenti.

È un cliente importante che vuoi compiacere, ma allo stesso tempo, non vuoi mettere il tuo nome in un lavoro che contenga enormi problemi di usabilità.

Come gestisci questi clienti? Quanto lontano vai a placarli?

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Oliver Gitsham

Aneddoto rapido: stavo lavorando in Intuit e ho rifatto la homepage di Quicken.com. Ho aggiunto alcune icone e spostato alcune cose. I marketer cambiano anche da soli nella propria versione. Nulla può funzionare senza test approfonditi, quindi abbiamo messo tutti i nostri test A/B nella tramoggia e abbiamo aspettato.

Il mio design ha vinto moltissimo e ha reso Quicken oltre $ 20.000 al mese immediatamente. Poi è arrivata la parte interessante ...

Il marketer ha rifiutato di promuovere il test vincente sul sito. Ha detto: "Non mi piacciono le icone".

Quindi qual è la lezione? Viviamo in un mondo disordinato con persone orribili che non sono interessate al successo, alla felicità dell'utente o persino al denaro. Le persone sono interessate al proprio ego. Personalmente, questa è la parte peggiore del saper progettare. Sai cosa avrà successo, ma non viviamo in una meritocrazia. Viviamo in una burocrazia.

Sento profondamente il tuo dolore. In linea di principio non si possono acquistare generi alimentari. Devi decidere quando lottare per ciò che è giusto e quando sorridere e lasciare che l'altra persona ottenga ciò che vuole. Scopri cosa conta di più e tutto il resto. Assicurati che le altre persone decidano "tutto il resto" e combatti per ciò che conta. Vorrei che questa risposta non fosse così cinica. Spero che ti sia stato utile sapere che non sei solo.

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Glen Lipka

Penso che la logica del tuo output debba sempre fare riferimento agli obiettivi dichiarati dai clienti all'inizio del progetto - "I nostri test hanno dimostrato che gli utenti erano più propensi ad acquistare se ..." o "La ricerca [evidenze citate] suggerisce che le entrate è probabile che aumenti se lo fai ... "ecc.

In definitiva, ciò che l'utente desidera e ciò che il cliente desidera sono la stessa cosa. Ad esempio, l'utente vuole acquistare qualcosa facilmente e si sente come se avesse avuto una buona esperienza. Il cliente vuole che l'utente acquisti qualcosa e si senta come se avesse avuto una buona esperienza!

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Ali

Sì, Oliver, penso che siamo stati tutti lì. Fare riferimento alla ricerca aiuta sempre, ma penso che in alcuni casi devi scegliere le battaglie che vuoi vincere. Lascia che il cliente senta di essere ascoltato e di avere un contributo concedendo in aree che causano la quantità di leasing di "danno" - per quanto tu lo odi! Ma mantieni le tue pistole quando sai che qualcosa causerà un grosso problema di backup con ogni pezzo di ricerca che puoi trovare.

Alla fine sono quelli che pagano per il sito; lo possiedono e alcuni pensano di sapere abbastanza per prendere decisioni. Avvertili, educali e poi lasciali decidere da soli. Ma rendili consapevoli delle conseguenze che le loro azioni possono causare.

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Chris Samms

Un'altra grande tattica: lascia che vengano le idee. In verità, probabilmente hai preso una serie di decisioni per arrivare alla tua conclusione finale. Quando un cliente non capisce una raccomandazione che ho fatto, mi piace iniziare con la sua raccomandazione. La conversazione di solito si svolge così:

"Sì, vedo esattamente da dove vieni. In realtà, è qualcosa di cui abbiamo discusso un po 'dalla nostra parte. Poi, ho capito ..."

Parlare lentamente attraverso le realizzazioni che hanno portato allo stato attuale spesso consente al cliente di anticipare il tuo suggerimento e sentirsi come se fossero arrivati ​​allo stesso.

Inoltre, potresti cogliere l'occasione come un'opportunità per perfezionare i tuoi processi iniziali per proteggerti meglio la prossima volta Identificare chi ha l'approvazione finale e chi deve essere incluso in ogni giuntura è utile e la tecnica che ho visto funzionare meglio è la RACI matrice: http://en.wikipedia.org/wiki/Responsibility_assignment_matrix .

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Erin Lynn Young

hai bisogno di una relazione cliente abbastanza buona da guardare il cliente negli occhi e dire "sei fuori di testa, fidati di me" e poi speri all'inferno di aver capito bene

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Tom Frame

Mi sono imbattuto in questo preciso problema l'altro giorno, tranne che non era mia idea che stavo cercando di difendere o giustificare, mi è stato chiesto di agire come arbitro indipendente per decidere quale dei due progetti concorrenti per un aggiornamento del design avrebbe funzionato meglio.

La soluzione che ho raccomandato era il test A/B. Ciò rimuove tutta la soggettività emotiva dalla decisione. Ho chiesto al proprietario dell'azienda i contenuti che avrebbero considerato una misura di successo, e ho anche chiesto al designer cosa stavano cercando di ottenere. Tutto è tornato all'invito all'azione. La misurazione del successo sarà la percentuale di utenti che visitano la pagina riprogettata che ha fatto clic sull'invito all'azione, quindi, come misura secondaria, quanti di questi clienti hanno continuato a completare una transazione.

È facile da misurare.

La modifica è anche abbastanza piccola da consentire la creazione di due versioni. Il test durerà per circa 4-6 settimane. Personalmente penso che l'opzione preferita del designer vincerà a mani basse. Quindi speriamo di poter ripetere il test e provare qualche copia diversa.

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Nathan-W