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Le tue esperienze con il call center wallboard UX

Mentre inizierò un progetto che prevede la visualizzazione dei dati del dashboard sui wallboard dei call center, ho pensato di sollecitare la tua esperienza come parte della mia ricerca preparatoria.

Se sei stato coinvolto in un progetto simile, quali sono state le principali sfide? In che modo hai affrontato l'attività e quanto è stato diverso da un progetto di sito Web/app mobile?

Se non fossi stato coinvolto in un simile progetto, come ti prepareresti?

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Rob

Non ho lavorato su uno ... ma ho fatto una chiacchierata con qualcuno che ha fatto qualcosa di simile e il problema che mi ha menzionato era la tentazione di mettere troppe informazioni alla lavagna.

È un grande spazio - e c'è spazio per mettere molte informazioni lì se vuoi. Tuttavia mi ha detto che era molto più efficace mantenere il messaggio grande e semplice in modo che tu possa prenderlo dalla tua visione periferica.

Questo ha senso per me dato che ottieni la stessa cosa con grandi display non elettronici. I grafici più grandi e semplici che offrono più informazioni sull'ambiente sembrano essere i più efficaci.

Potresti provare a cercare su Google l'argomento " radiatori di informazione " per alcune idee in quella direzione.

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adrianh

Alcuni consigli aggiuntivi

  • Assicurati di sapere chi fa affidamento sul KPI v che ha sponsorizzato il progetto. Troverai che i gestori di Call Center Floor probabilmente possono già accedere a più informazioni su una bacheca. È probabile che i team manager/team leader del Call Center facciano più affidamento sulle informazioni della bacheca in quanto è probabilmente presente solo la fonte di volumi di chiamate ecc.
  • In precedenza ho usato il cambio di carattere, il testo lampeggiante, il passaggio a grassetto per indicare SLA; questo tende a prendersi cura dei problemi di daltonismo e funziona su pannelli da parete in stile vecchio
  • Scopri quante informazioni l'ACD (switch di instradamento delle chiamate del call center) può fornire e se è più facile impostare SLA la violazione innesca sullo switch piuttosto che nel motore MIS (ho trovato alcuni switch che forniscono SLA trigger di violazione integrati, quindi non è necessario codificare nel motore MIS)
  • Cercare di coinvolgere quanto prima l'utente "vero" e, se possibile, incoraggiarlo a comunicare con lo sponsor del progetto; questo assicurerà che lo sponsor realizzi che ciò che stai facendo sarà veramente utile per l'azienda.
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JP Norman

Primo consiglio: test di usabilità per i progetti, ma lo sapevamo tutti, vero ?!

Secondo consiglio: assicurati di scoprire esattamente ciò che guida il dipartimento e inchioda la visualizzazione di tali KPI e metriche.

Risorse e preparazione

Il libro da leggere in quest'area è "Information Dashboard Design" di Stephen Few. È una miniera d'oro di informazioni e how-to e how-not-to. Leggi anche Tufte's Beautiful Evidence, in quanto esplora le scintille in modo molto dettagliato.

Vorrei conoscere anche la tua tecnologia. Stai costruendo da zero o usando uno strumento (uno strumento orribile, orribile ...) come Xcelcuis ? Se è il primo, quindi fantastico, ci sono un sacco di strumenti fantastici come jQuery Sparklines che puoi facilmente sfruttare. Se è quest'ultimo, allora conosci i limiti e preparati alle frustrazioni.

Un'altra utile aggiunta è Color Oracle, che funziona perfettamente su un Mac (non posso commentare per la versione di Windows). Simula il daltonismo sullo schermo e ti salva esportando immagini altrove. Ti costringe anche a fare meno affidamento sul colore e ad aggiungere ulteriori stimoli per gli stati RAG.

Un ultimo suggerimento: design e anteprima sullo schermo/proiettore su cui verrà visualizzato l'output finale. Può essere piuttosto scioccante quando si passa da uno schermo desktop/laptop di alta qualità a uno schermo per proiettore/TV, poiché il colore scompare e le cose che sembrano grandi diventano molli.

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Alastair J

C'è un case study di un wallic Panic messo insieme qui:

http://www.panic.com/blog/2010/03/the-panic-status-board/

Vale la pena di leggere in quanto contiene informazioni sull'usabilità accompagnate da note di implementazione.

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Rob