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Sollten Softwareentwickler auch als technischer Support fungieren?

Sollte ein Softwareentwickler auch als technischer Support fungieren? Das heißt, sollte ein Unternehmen seinen Ingenieuren erlauben, sowohl den Softwareentwickler als auch den technischen Support zu tragen. Es scheint, dass es die Fähigkeit zum Schreiben von Software aufheben würde, wenn ein Großteil der Zeit eines Ingenieurs vom technischen Support in Anspruch genommen würde.

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Brian

Dies ist ein klassisches Problem in Unternehmen, die eine Softwareentwicklungskomponente in ihrer Arbeit haben, unabhängig davon, ob sie Softwareunternehmen sind oder nicht. Ich kämpfe die ganze Zeit damit.

Entwickler in die Produktionsunterstützung einbeziehen

Vorteile

  • Bekämpft das Syndrom "Entwicklung im Vakuum". Es ist wertvoll, sich darüber zu informieren, wie Benutzer die App verwenden. Bis ich das als junger Entwickler endlich sah, wusste ich nicht, was für ein beschissener UI-Entwickler ich war. Alles, was mich interessierte, war das Codieren und nicht das Design, die Analyse oder die Perspektive des Benutzers.
  • Entwickler, die nicht so gut sind, wie sie denken, können demütigt werden (obwohl es keine Garantie gibt, dass Sie diesen Vorteil erhalten; einige Entwickler sind wirklich ahnungslos, egoistisch und hartnäckig).
  • Entwickler erwerben Domain-Kenntnisse. Dies ist von entscheidender Bedeutung, wenn Ihre Entwickler die Lücken, die in der Phase der Geschäftsanalyse (sofern vorhanden) fehlen, besser identifizieren und schließen können.
  • Gute Unterstützung ist ein Marketingpunkt. Wenn Sie es gut machen, werden Kunden es zu schätzen wissen. Und ein vielseitiger Entwickler mit Kommunikationsfähigkeiten und Domänenkenntnissen kann dies gut. Ich würde es dennoch vorziehen, wenn die Anwendungen so hoch sind, dass sie keinen Support benötigen. Überlegene Qualität ist eine eigene Form der Kundenbetreuung (und auch ein Marketingpunkt).

Nachteile

  • nterbrechungsfaktor. Dies ist der Hauptfehler beim Mischen von Projektarbeit und Supportarbeit, abgesehen von keiner. Projekte beeinträchtigen den Support, und Support beeinträchtigt Projekte. Projekte hängen von Schätzungen und Meilensteinfortschritten ab, die Unterstützung ist unvorhersehbar und kann spontan dringend sein. Projekte sind terminbasiert, Support ist unterbrechungsbasiert. Keine glückliche Kombination und für Entwickler sehr frustrierend.
  • Nicht jeder kann gut unterstützen. Jemand, der weniger Erfahrung mit der App oder dem Unternehmen hat, oder jemand, dessen Persönlichkeit oder Kommunikationsfähigkeiten so sind, dass er besser vor dem Benutzerzugriff geschützt ist, funktioniert möglicherweise nicht gut im Support.
  • Ineffiziente Ressourcennutzung. Frank Shearar bemerkte in den Kommentaren, dass ein Entwickler, der trivialen Support leistet, teurer sein kann als ein Support-Tech der Stufe 1.

Nach meiner Erfahrung mögen die meisten Entwickler keinen Support. Nachdem ich sowohl auf der Projekt- als auch auf der Support-Seite gedient habe, kann ich mitfühlen. Wenn beides gleichzeitig erledigt werden muss, sind häufig Überstunden, die normalerweise nicht bezahlt werden, um Support-Notfälle zu bewältigen und dennoch Projektfristen einzuhalten. Projektmanager lieben unbezahlte Überstunden, weil es bedeutet, Termine zu vereinbaren, ohne mehr Geld zu kosten, aber für die Entwickler ist es nur eine große Schüssel zum Saugen.

Ich glaube jedoch auch, dass Sie weniger Unterstützung hätten, wenn Entwickler bessere Arbeit bei der Erstellung zuverlässiger und intuitiver Systeme geleistet hätten. Dies schafft also ein seltsames zirkuläres Argument für die Vermischung der beiden. Was Sie tun sollten, wenn Sie beides tun müssen, ist Wege zu finden, um zu vermeiden, dass es gleichzeitig gemacht wird.

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Bernard Dy

Ich denke, dass Entwickler bereits zwei Hüte tragen. Support ist eher ein Filter, der verwendet wird, um die Entwicklung vor trivialen Problemen zu schützen, z. B. wenn der Computer nicht angeschlossen ist. Es sollte jedoch eine enge Kopplung zwischen Entwicklung und Support bestehen. Einige Kunden haben berechtigte Probleme, die möglicherweise auf einen Fehler zurückzuführen sind. Es sollte in der Verantwortung der Entwicklung liegen, diese Probleme so schnell wie möglich zu lösen. In gewisser Weise sind Entwickler bereits Teil des Support-Teams. Nennen wir es Tier-2-Support.

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Pemdas

Nachdrücklich Nr.
Wir alle wissen, wie schwierig es sein kann, aufhören zu müssen, was Sie tun fragen beantworte eine Frage. Ich beantworte Telefone für einen Helpdesk und schreibe einige Dienstprogrammanwendungen.

Ich kann mich nicht auf die Lösung eines Problems konzentrieren, da ich alle 5 Minuten den Hörer abheben muss. Keiner der beiden Jobs wird so gut erledigt, wie es sein kann, weil ich ständig darüber nachdenke, was ich tun kann, um ein Problem zu lösen, und nie lange genug an der Programmierung arbeite, um eine mögliche Lösung vollständig umzusetzen.

Auch hier konnte ich nicht genug betonen, wie wichtig es ist, sich auf den einen oder anderen Aspekt konzentrieren zu können.

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IAbstract

Ich würde niemals einen Entwickler als First-Line-Support einsetzen. Die Anzahl der Unterbrechungen und die Anzahl, die Sie wiederholen müssen, veranlassen die meisten Entwickler, RTFM zu rufen und die nächste Person aufzulegen, die anruft. Dies ist weder etwas, was Ihre Kunden brauchen, noch etwas, das Ihre Entwickler aushalten müssen.

In jeder Kundendienstposition gibt es eine bestimmte Regel. Für einen wütenden Anrufer ist die erste Person, die ans Telefon geht, falsch. Es spielt keine Rolle, ob sie den Präsidenten des Unternehmens, die Person, die die App entwickelt hat, oder den Support-Manager haben. Sobald der Kunde die zweite Person erhält, die möglicherweise weiß oder nicht, was er tut, kann er sich beruhigen und das Problem klarer erklären.

Dies ist keine Umgebung, in der Sie gute Entwickler behalten möchten. Ist es sinnvoll, wenn ein Entwickler mit einem Kunden über ein besonders schwieriges Problem interagiert, das über "Warum funktioniert mein Getränkehalter nicht mehr?" Hinausgeht. Absolut. Dies geschieht jedoch, nachdem die Supportanfrage über die Supportlinien der ersten und zweiten Ebene überprüft wurde.

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Berin Loritsch

Das hängt vom Unternehmen ab.

Mein Job ist genau so. Ich bin ein Softwareentwickler, aber da wir ein relativ kleines Unternehmen sind, übernimmt jeder Entwickler eine "inoffizielle" Support-Rolle, die normalerweise auf seiner eigenen Software basiert. Einige Entwickler müssen mehr Support leisten als andere, abhängig von einer Reihe von Faktoren wie , wie viele Produkte sie entwickelt/ausgeliefert haben, wie fehlerhaft ihre Produkte sind und wie effektiv sie sind sind bei der Unterstützung. Wenn Sie dem Kunden genau das zur Verfügung stellen können, was er zur Lösung des Problems benötigt, wird er sich immer wieder an Sie wenden, um Probleme so schnell wie möglich zu lösen. Zweischneidiges Schwert? Ja. Sie leiden unter einer verminderten Produktivität, aber der Kunde ist zufrieden und bleibt eher Kunde. Dies ist wichtig für kleinere Unternehmen.

Wir haben zwar ein System-Support-Team, aber aufgrund der Art unserer Arbeit müssen sie sich hauptsächlich mit Hardware-Problemen befassen. In einem kleineren Unternehmen ist dieses Problem nicht so störend, wie man es sich vorstellen kann. Sicher, Sie erhalten Anrufe, während Sie versuchen, eine wichtige Funktion zu erarbeiten, aber gleichzeitig wird der Kundenservice erheblich verbessert. Sie können eine maßgebliche Stimme haben, die (in vielen Fällen) weiß, wie sie ihr Problem lösen können, anstatt jemanden mit gebrauchten Informationen und einem Support-Skript. Wenn Sie das Problem dort und dann nicht lösen können, können Sie ihnen persönlich versichern, dass Sie eine Korrektur für ihren Fehler implementieren oder ihre Funktionsanforderung für eine zukünftige Version in Betracht ziehen. Sie können direkt von den Benutzern Ihrer Software echtes Feedback erhalten, sodass Ihre nächste Version noch besser sein kann, als Sie bereits denken.

Ich denke gerne, dass zufriedene Kunden schaffen ein positiveres Image Ihres Unternehmens, was normalerweise zu mehr Kunden führt. Und deshalb mag ich als Softwareentwickler technischen Support.

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badgerr

Entwickler sollten die letzte Unterstützungslinie sein.

Nur wenn der Helpdesk und unsere QS-Abteilung einem Kunden nicht helfen können, werden wir belästigt. Und selbst dann muss es unser priorisiertes Bug-Tracking-System durchlaufen.

Wenn es ein wirklich großes Problem ist, werden wir es hören.

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Carra

Es gibt nichts Frustrierenderes als technischen Computer-Support, der nicht bereit ist, Sie mit jemandem zusammenzubringen, der wirklich versteht, was los ist. Ich würde hoffen, dass jede große Anwendungsfirma einige Programmierer hat, die technischen Support leisten.

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user1842

Es gibt Talente und Fähigkeiten, die Sie benötigen, um Software zu entwickeln, und Talente und Fähigkeiten, die Sie benötigen, um bei der ersten Unterstützung effektiv zu sein. Ich weiß nicht, dass diese Talente einen Zusammenhang haben.

Dies bedeutet, dass Sie entweder Entwickler einstellen müssen, die teilweise auf ihrer Fähigkeit basieren, telefonischen Support zu leisten, oder Ihre Kunden direkt mit Leuten sprechen lassen, die nicht gut mit Kunden umgehen können und dies überhaupt nicht tun möchten. Dies kann besser sein oder auch nicht, als sie mit einem Mann mit einem starken indischen Akzent sprechen zu lassen, der aus einer höflichen Schrift liest.

Wenn Sie den Job unangenehm machen (und ich kenne keine Entwickler, die tatsächlich First-Line-Support genießen), werden einige Ihrer Entwickler das Unternehmen verlassen. Dies sind im Allgemeinen diejenigen, die andere Jobs leichter bekommen können: d. H. Die guten. Während dieses Prozesses haben Sie ein Geschäft mit weniger talentierten Leuten, was es für die Kompetenten noch weniger angenehm macht, über das erste Stellenangebot von jemand anderem hinauszugehen.

Vergessen Sie es bei ernsthaften Unterbrechungen, wenn Sie ernsthafte Entwicklungen durchführen. Meine Frau hat sich viel darüber beschwert, dass von ihnen erwartet wird, dass sie gleichzeitig Entwickler sind und sie unterstützen.

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David Thornley

Mein letzter Job war genau das. Wir haben bestehende Systeme unterstützt und bei Bedarf auch neue geschrieben. Es war eine totale Katastrophe. Ich würde ständig unterbrochen werden. Meine Moral war so niedrig, weil es ewig dauern würde, bis Projekte abgeschlossen waren. Außerdem mussten wir einen Pager für die Unterstützung außerhalb der Geschäftszeiten ohne zusätzliche Bezahlung mit uns herumtragen (dies war im Gesundheitsbereich der Fall). Ich denke, die Lösung (die ich damals meinem Manager vorgeschlagen habe) wäre gewesen, einen technischen Support an vorderster Front zu haben. Wenn es sich um einen Softwarefehler handelt, leiten Sie ihn an die Entwickler weiter. Unnötig zu erwähnen, dass ich nur anderthalb Jahre durchgehalten habe, bis ich endlich zu einem besseren Entwicklungsjob aufgebrochen bin!

2
Bmw

Manchmal definitiv ja. Die Kundenansicht bietet oft eine Perspektive, die den meisten Menschen, insbesondere Programmierern, fehlt. Wie der Benutzer das Produkt tatsächlich verwendet oder tatsächlich denkt, ist oft weit davon entfernt, wie der Builder (der Ingenieur) denkt, dass er es tut.

Es sollte für kurze periodische Aufenthalte sein, um die eigentliche Entwicklungsaufgabe nicht zu unterbrechen.

2
talonx

Ich würde dies nur tun, wenn es sich um einen neuen Entwickler handelt oder wenn dieser nicht mit der Domain und dem Kundenstamm vertraut ist. Es ist keine gute Idee, es zu einer dauerhaften Sache zu machen.

2
JeffO

Obwohl ich es nicht für angebracht halte, Entwickler als Support zu verwenden all the time, denke ich, dass es etwas zu sagen gibt, wenn ein Entwickler die anfängliche Unterstützung einer Anwendung übernimmt. Dies sollte insbesondere die Unterstützung außerhalb der Geschäftszeiten einschließen. Ich denke auch, dass es nützlich sein kann, wenn sie regelmäßig für den Support außerhalb der Geschäftszeiten für ihre Apps eingeplant werden.

Es gibt nichts Schöneres als mehrere 3-Uhr-Aufrufe, um zu erkennen, welche Auswirkungen bestimmte Entwurfsentscheidungen und/oder Verknüpfungen auf die Fähigkeit der Benutzer haben, Ihren Code zu unterstützen und zu warten.

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dietbuddha

Ich denke, vieles hängt von der Firma ab. Ein typisches BigCo-Unternehmen kann es sich normalerweise leisten, Support-Mitarbeiter zu haben, um die Entwickler zu isolieren. Auf der anderen Seite verfügt ein Startup mit drei Personen total möglicherweise nicht über die Ressourcen, um separate Support-Mitarbeiter bereitzustellen.

Ich denke, die beste allgemeine Strategie (ohne Rücksicht auf Unternehmensgröße oder Ressourcen) besteht darin, Support-Teams zu verwenden, um die niedrig hängenden Früchte und die häufigsten Probleme zu beheben ("Haben Sie versucht, sie aus- und einzuschalten?"). Die Ingenieure sollten mit den Kunden an den schwierigeren Problemen arbeiten, die Kenntnisse über die Funktionsweise des Systems sowie eine stärker entwicklerorientierte Unterstützung (APIs, Entwicklertools usw.) erfordern. Sie könnten die Support-Person als "Verbindungsmann" fungieren lassen, aber ich finde, dass das normalerweise mehr Ärger ist, als es wert ist.

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Jason Baker

Idealerweise nein aus den oben genannten Gründen, aber ja, während das Projekt im Entstehen begriffen ist, da Entwickler schnelle Lösungen bereitstellen können, die häufig von Unternehmen erwartet werden, was die kontinuierliche Verbesserung der Software unterstützt. Ich schätze Entwickler, die intelligent unterstützen: diejenigen, die ihre analytischen Fähigkeiten beispielhaft einem formelleren Vollzeit-Support-Team verleihen, und diejenigen, die das Geschäft so beantworten, dass sie einen Geist des Service und der Zusammenarbeit zeigen. Zu den Schlüsseln für diesen Erfolg gehört jedoch, dass das Management den Support der ersten und zweiten Ebene erkennt und formalisiert, um Entwickler schnell von ihrer nur kurzfristigen Rolle zu entlasten. Entwickler, die sowohl ein Händchen für Entwicklung als auch für Support haben, sollten als Support der dritten Ebene oder als Support für die Support-Mitarbeiter kultiviert werden. Also sollte ist zeitabhängig, talent- und wunschabhängig und wird effektiv verwaltet.

Mein eigenes Interesse war es, die schwierigen Support-Fragen zu beantworten und das, was ich aus den Erfahrungen gelernt habe, zu nutzen, um den Supportbedarf insgesamt zu verringern, was sowohl Endbenutzern als auch dem primären Support zugute kommt.

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Kit

Ich bin in diese Falle geraten, als ich einer Firma mit guter Bezahlung beigetreten bin. Während des Interviews wurde mir gesagt, dass es 70% Entwicklung und 30% Unterstützung geben wird und ich nahm das Angebot an. Vielleicht ist es das Unternehmen oder die Umgebung, an der ich gerade arbeite. Aber eigentlich 90% Unterstützung und 10% Entwicklung. Es ist ein paar Jahre her, dass ich den Griff der Entwicklung verloren habe. Ich bedauere, dass ich dieses Angebot angenommen habe.

Aber ich habe das Gefühl, dass ich den Überblick über das Codieren vieler neuer Technologien und Frameworks verloren habe. Jetzt weiß ich nicht, wo ich wieder anfangen soll. Ich bereite mich weiter vor, aber diese Beispiele aus der Welt reichen nicht aus, um gute praktische Erfahrungen zu sammeln, und es wird wirklich schwierig, mein Wissen und meine Erfahrung zu aktualisieren. Ich kann meinen Job wegen familiärer Verpflichtungen nicht einmal verlassen, um von vorne zu beginnen.

Leider bin ich in einer Sackgasse.

Bitte akzeptieren Sie keine Rollen, wenn Sie nicht mögen oder nicht interessiert sind.

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Stranger