it-swarm-eu.dev

Wie bringe ich Benutzer dazu, Fehlermeldungen zu lesen?

Wenn Ihre Zielgruppe nicht technisch ist, besteht für Sie das ernsthafte Risiko, dass Ihre Benutzer die sorgfältig formulierten Fehlermeldungen einfach ignorieren, sie entweder schockiert anstarren, Ihre Support-Mitarbeiter anrufen und anschreien oder sie einfach ignorieren und/oder schließen.

Ich frage mich, welche bewährten Methoden Sie empfehlen, um die Benutzer dazu zu bringen, Ihre Fehlermeldungen tatsächlich zu lesen, anstatt sie zu entsorgen. Jetzt kenne ich einige Grundlagen wie:

  • Kurzer präziser Wortlaut, möglicherweise mit einem Link oder einer Schaltfläche zu einer detaillierten Erklärung.
  • Geben Sie ein Beispiel an, wie Sie den Fehler beheben können (z. B. "Es kann keine Verbindung zum Server hergestellt werden. Überprüfen Sie Ihre Internetverbindung.").
55
Mircea Chirea

Das Buch About Face hat einige gute Ratschläge. Das Wichtigste dabei ist, die Software so zu gestalten, dass keine Fehlerdialoge erforderlich sind . In Fällen, in denen dies nicht möglich ist, empfehlen die Autoren:

  • Machen Sie einen Fehlerdialog höflich, aufschlussreich und hilfreich. (Denken Sie daran, dass die Fehlermeldung tatsächlich die Software ist, die ihre Leistungsunfähigkeit meldet, und nicht die Unfähigkeit des Benutzers, beispielsweise gültige Daten einzugeben.)
  • Beleuchten Sie das Problem und geben Sie relevante Informationen an, die der Benutzer benötigt, um einen Plan zur Lösung des Programmproblems zu erstellen
  • Bieten Sie an, mindestens eine vorgeschlagene Lösung zu implementieren (meine Perspektive: Nutzen Sie unter Windows die integrierte Windows-Fehlerbehebungsplattform , auch wenn die Implementierung verrückt sein kann :))

Der mit Abstand größte Vorteil besteht darin, sehr hart zu arbeiten, um Fehlermeldungen insgesamt zu vermeiden. Sei es durch die Implementierung einer Rückgängig-Funktion oder durch das Anbieten einer alternativen Benutzeroberfläche oder von Eingaben, wenn eine Fehlerbedingung auftritt, oder durch etwas ganz anderes.

45
Aaron Lerch

Sie werden immer einen signifikanten Prozentsatz von Benutzern haben, die viele oder alle Fehlermeldungen ignorieren. Selbst wenn sie den Support anrufen, die Fehlermeldung vor sich haben und behaupten, sie gelesen zu haben, haben sie den Inhalt der Nachricht möglicherweise immer noch nicht aufgenommen. Sie sollten sich daher sehr bemühen, einen Fehlerdialog zu vermeiden.

Zusätzlich zu den Ratschlägen in Über Gesicht (siehe Antwort von Aaron Lerch) ist es eine gute Idee, alle Nachrichten so zu protokollieren, dass sie anschließend überprüft werden können. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass der Benutzer weiß, was in der Fehlermeldung steht oder welche Schaltfläche er gedrückt hat, um das Dialogfeld zu entfernen.

15
JesperE

Wenn die Benutzer nicht technisch sind, würde ich einen von zwei Ansätzen vorschlagen:

  1. Geben Sie ihnen nur Kontaktinformationen, um mit jemandem zu sprechen. Entfernen Sie im Grunde die Möglichkeit für sie, sogar zu versuchen, das Problem zu beheben, denn wenn sie nicht in der Lage sind, Anweisungen zu befolgen, egal wie einfach Sie sie machen, geben Sie sie ihnen nicht. Geben Sie ihnen eine 1-800-Hilfe-Nummer oder eine anklickbare E-Mail oder etwas anderes.

  2. Wenn Sie ihnen wirklich Anweisungen geben müssen, müssen sie nicht technisch sein (auch bekannt als von Ihrer Mutter geschrieben, vorausgesetzt, Ihre Mutter ist nicht technisch). Sogar das Beispiel "Sie können keine Verbindung zum Server herstellen. Bitte überprüfen Sie Ihre Internetverbindung." könnte für den gelegentlichen Heimanwender zu technisch sein. Wie überprüfe ich meine Internetverbindung? Was ist meine Internetverbindung? Denken Sie daran, dies sind Personen, die den Computer als "Maschine" und den Monitor als "Fernseher" bezeichnen. Zeigen Sie ihnen Bilder, erklären Sie sie in einfachen Worten usw. Am besten holen Sie sich jemanden, der nichts über Computer weiß, wenn Sie diesen Weg gehen, die Beispieldokumentation oder Fehlerinformationen, die Sie präsentieren möchten, und prüfen Sie, ob er sie versteht es (ich nenne das den Schwiegermutter-Test, wenn sie es verstehen kann, kann es jeder).

6
Bil Simser

Um die Leute dazu zu bringen, die wichtige Nachricht zu lesen, die Sie im Sinn haben, müssen Sie zuerst die Anwendung nach allen wertlosen Nachrichten durchsuchen: "Wenden Sie sich an Ihren Administrator (der tatsächlich nicht existiert)!" und entfernen Sie sie oder ersetzen Sie sie durch ehrliche Informationen. Sobald das Rauschen aus dem Nachrichtenstrom entfernt wurde, wird es Monate dauern, bis die Benutzerbasis bemerkt, dass sich das Rauschen-zu-Nachrichten-Verhältnis so weit verbessert hat, dass es nützlich ist, Nachrichten erneut zu lesen.

5
MatthewMartin

Lage, Lage, Lage!

Stellen Sie sicher, dass sich die Fehlermeldung an einer Stelle befindet, die einerseits den Arbeitsablauf nicht stört, andererseits aber leicht bemerkt wird.

Wenn sich die Nachricht in der Mitte des Bildschirms befindet und den Zugriff auf das Hauptformular blockiert, schließt der Benutzer sie wahrscheinlich sofort, ohne sie zu lesen. Wenn sie jedoch überhaupt nicht schreit, bemerkt der Benutzer sie möglicherweise nicht einmal.

5
Sruly

(Es sieht so aus, als ob einige meiner Aussagen hier von anderen beantwortet wurden, bevor ich sie veröffentlichte - einige gute Informationen oben, insbesondere Herr Lerch.)

Ich denke, die unglückliche schnelle Antwort lautet: "Das werden sie nicht." Ähnlich wie beim Phänomen, dass Benutzer Produkthandbücher besitzen, sich jedoch weigern, diese zu öffnen, wird eine plötzliche, überraschende, nicht kontextbezogene (zumindest für den Basisbenutzer) Meldung plötzlich, überraschend und nicht kontextbezogen sein .

Abgesehen von meinem ererbten Pessimismus habe ich mit dem Geist Ihrer gegebenen Vorschläge einen anekdotischen Erfolg erzielt. WRT den ersten Punkt, ich stimme mit "kurz", aber nicht so viel "präzise". Der nicht technische Benutzer wird Probleme mit einer Fehlermeldung haben. Eine "präzise" Nachricht umso mehr, als der nicht-technische Benutzer nicht weniger Informationen benötigt, sondern mehr (d. H. Ein wenig Bildung), um tatsächlich zu verstehen, was passiert ist.

Im zweiten Aufzählungspunkt wird der nicht-technische Benutzer beispielsweise Probleme mit dem ersten Teil Ihrer Beispielnachricht haben.

  • Womit verbindet es sich?
  • Welcher Server?
  • Warum ist es nicht möglich?
  • Habe ich etwas falsch gemacht?
  • Hat die Software etwas falsch gemacht?

Einige oder alle dieser Fragen werden ihnen durch den Kopf gehen, bevor sie wirklich dazu kommen, die vorgeschlagene Antwort zu verstehen. Wenn sie sich wieder beruhigen und den zweiten Teil lesen, werden sie weitere Fragen dazu haben, wie sie ihre Internetverbindung überprüfen können. Einige interpretieren es als Modem- oder Routerproblem und schalten den gesamten Stack aus und wieder ein (kein Scherz).

Ein paar davon sind in der Fehlermeldung nicht wirklich lösbar. Menschen verfügen über ein hohes Maß an Computerkenntnissen, und Ihre Anwendung wird wahrscheinlich keinen wesentlichen Einfluss darauf haben. Aber wenn du es wärst

  • Geben Sie zunächst einen einfachen Satz an, mit dem Sie erklären können, warum sie die Nachricht sehen. 5-7 Wörter.
  • Verwenden Sie eine einfache Konversationssprache, um dies etwas detaillierter zu erklären.
  • Bieten Sie (wenn es die Schuld der Website ist) eine Entschuldigung an
  • Finde einen klugen Weg, um ihnen zu sagen, dass sie nicht in Panik geraten sollen
  • Stellen Sie sicher, dass die Dinge besser werden

sie können die Erfahrung ein bisschen angenehmer machen.

Beachten Sie, dass die letzten paar leicht falsch sind und am Ende bevormundend klingen. Seien Sie also vorsichtig und testen Sie zuerst gegen einige Freunde.

4
Matt

Machen Sie sie relevant, präzise, ​​in einfachem Englisch und an einem Ort, der nicht weit von dem Ort entfernt ist, an dem der Benutzer sucht. Erklären Sie, was passiert ist und warum es passiert ist, aber ohne zu viel Redewendung. Testen oder prototypisieren Sie abschließend die Fehlerzustände Ihrer Anwendung sowie anderer Teile. Wir vergessen oft und lassen Benutzer nur einen Prozess durchlaufen, bevor wir alle unsere Fehlerbehandlungen eingebaut haben, und das lässt die Validierung eines kritischen, möglicherweise frustrierenden Teils der Erfahrung aus.

Heben Sie sie optisch von anderen Elementen der Benutzeroberfläche ab. Animation kann helfen, Bewusstsein zu schaffen; Die Yellow Fade Technique ist ein gutes Beispiel dafür.

3
Rahul

Viele der besten Ratschläge wurden bereits eingereicht. Ich möchte hinzufügen, dass die Fehlermeldung mit dem Ton des restlichen Inhalts der Benutzeroberfläche übereinstimmen sollte. http://www.visual-ii.com/ , das ein sehr gesprächiges, leicht nerdiges Gefühl hat und dessen Homepage-Banner "Uncomplexification" lautet, hat eine 404-Fehlerseite erstellt, die seinem leicht nerdigen entspricht Basis: http://www.visual-ii.com/404 .

2
GoodShovel

Für nicht behandelte Ausnahmetypfehler, die beim Ausführen der Anwendung selten, aber schwerwiegend sind, haben wir einen Fehlerdialog mit drei Schaltflächen erstellt:

  • 'In die Zwischenablage kopieren'. Dadurch werden die Fehlerdetails als Text in die Zwischenablage kopiert. Es wird davon ausgegangen, dass der Benutzer dies dann verwendet, um entweder technischen Support per E-Mail zu senden oder in Notepad einzufügen.
  • 'Fehlermeldung senden'. Sendet die Fehlerdetails per E-Mail an den technischen Support. Dies ist die Standardschaltfläche.
  • 'Schließen'. Schließen Sie den Dialog. Diese Schaltfläche wird absichtlich für 10 Sekunden deaktiviert oder bis der Benutzer auf eine der oben genannten Aktionen klickt. Der Countdown wird auf dem Etikett der Schaltfläche angezeigt.

Zum Schutz protokollieren wir die Fehlermeldung auch in einer lokalen Textdatei, falls der Benutzer keine Aktion ausführt, die dann zu einem späteren Zeitpunkt vom technischen Support überprüft werden kann.

2
dodgy_coder

Wenn eine Anwendung Fehlermeldungen ausgibt, die mir bei der Lösung des Problems helfen, lese ich sie. Wenn eine Anwendung (oder ein Anbieter) den Ruf hat, Fehlermeldungen zu erhalten, die nicht nützlich sind, höre ich auf, sie zu lesen.

1
EddieC

Lassen Sie es NICHT wie eine Fehlermeldung aussehen.

Verwenden Sie keine Warnungen oder ähnliches, die Sie mit einer Schaltfläche schließen müssen. Zeigen Sie Fehler in einem statischen Bereich an, der für diesen Zweck reserviert ist (siehe Webanwendungen, CMS-Administrationsbereiche usw.).

Verwenden Sie eine einfache und lustige Sprache.

Anstelle von "Internal Server Error 500" versuchen Sie "Ups. Sieht so aus, als hätten wir diese Eingabe nicht erwartet. Vielleicht möchten Sie zurückgehen und sehen, ob Sie etwas Ungewöhnliches in das Formular eingefügt haben."

Anstelle von "Fehler beim Initialisieren des Geräts" versuchen Sie "Wir konnten Ihr [Gerät, z. B. GPRS-Modem] nicht verwenden. Ist alles in Ordnung? Überprüfen Sie es und sehen Sie, was in der Konfiguration enthalten ist."

1
naugtur

Verwenden Sie einen animierten verkleinernden Lightbox-Effekt, der die Aufmerksamkeit auf die Fehlermeldung sowie auf alle relevanten Bereiche der Anzeige lenkt. Verwenden Sie anstelle einer Schaltfläche den Text "(Klicken Sie hier, um die Fehlermeldung zu entfernen)".

Wenn Sie möchten, dass sie Ihnen Daten über den Fehler senden, auch mit ihren Eingaben, sagt dies. Verwenden Sie das Wort "brauchen". "Hier sind Daten zu diesem Fehler, die wir benötigen. Einige davon beziehen sich möglicherweise persönlich auf Sie. Bitte klicken Sie auf -> hier <-, um sie an uns zu senden."

1
user1158

Es gibt unzählige Untersuchungen, die zeigen, dass viele nicht-technische Endbenutzer jemanden neben ihnen um Hilfe oder technischen Support bitten, anstatt zu versuchen, Probleme selbst zu lösen. Das ist die menschliche Natur, und ich bin mir nicht sicher, ob wir das jemals umgehen werden. Aber Fehlermeldungen haben bei nicht-technischen Benutzern einen schlechten Ruf, den wir überwinden müssen.

Stellen Sie zusätzlich zu den oben genannten Punkten sicher, dass Ihre Fehlermeldung lautet:

  • Klar sichtbar. Wenn dies kritisch ist, sollte der Benutzer aufgefordert werden, mit der Nachricht zu interagieren, bevor er die Interaktion mit der Anwendung wieder aufnimmt.
  • Geschrieben in einem freundlichen, lässigen Ton mit nicht-technischer Sprache. Beispiel: Überprüfen Sie die Nachrichten von Firefox.
  • Geben Sie eine kurze, aber klare Beschreibung des Problems und der Gründe für dessen Auftreten.
  • Geben Sie klare Anweisungen zur Behebung des Problems und einen Link zum Startort (falls möglich).
  • Unvermeidlich. Es ist viel besser, das Auftreten eines Benutzerfehlers zu verhindern, als zu versuchen, eine effektive Fehlermeldung zu schreiben.
1
Kathy Hanbury

Eines der effektivsten Mittel zum Anzeigen einer Fehlerwarnung ist:

  1. Platzieren Sie die Fehlernotiz neben dem Element, mit dem der Benutzer interagieren kann, um die Korrektur durchzuführen
  2. Scrollen Sie auf der Seite, um sich auf das Element und den Fehlerhinweis zu konzentrieren
  3. stellen Sie eine kurze Animation (Bewegung des Fehlernotizfelds) bereit, um die Aufmerksamkeit des Benutzers auf sich zu ziehen, wenn die Seite bereits auf dem Problembereich zentriert ist (z. B. Kurzformulare).

Dies orientiert den Benutzer auf hilfreiche und nicht bedrohliche, aber auch beharrliche Weise an der Korrekturmaßnahme.

0
New Alexandria