it-swarm-eu.dev

Jak ovládáte stav mysli uživatele, když žádáte o kvantitativní zpětnou vazbu?

Máme tedy web, který zpracovává rezervaci cestovní cesty na 4 nebo 5 stránkách ve formátu průvodce.

Před nějakou dobou jsem na poslední stránku tohoto procesu vložil sekci zpětné vazby. Jednalo se o hodnocení vašeho „rezervačního zážitku“ na stupnici od 1 do 10, jakož i z části s volným textem.

Nyní náš web byl do značné míry navržen vývojáři UX (je graficky navržen návrhářem, takže vypadá hezky), což znamená, že není tak použitelné, jak by to mohlo být, a dostáváme několik dobrých základů špatně. Očekával jsem průměrné až nadprůměrné skóre z hodnocení 1-10.

O více než 20 tisíc hodnocení později a velká část z nich je 9 a 10 z 10. Zdá se, že mnoho lidí si myslí, že je to bezchybné!

Teď jsem si vědom, že průměrný uživatel by nevěděl, jaké vylepšení provést, i když by mohli říci, že konkrétní stránka/sekce nebyla příliš snadno použitelná, takže možná mají tu myšlenku a když si nemohou myslet o čemkoli, co je zjevně improvizovatelné, se rozhodnou volit 9 nebo 10.

Ale jsem si také vědom toho, že lidé mají sklon obviňovat sebe, když nemohou dostat produkt k tomu, co chtějí. Pokud jsou tedy během rezervačního procesu vůbec frustrováni a nakonec se dostanou na stránku, která má pěknou velkou „potvrzenou rezervaci“, okamžitě jsou přetíženi naprostou euforií a endorphin-Rush ničí objektivitu I potřeba přesných údajů zpětné vazby.

Jak mohu kontrolovat pozitivní stav mysli uživatelů („Ano, právě jsem provedl rezervaci!“), Když žádám o hodnocení zpětné vazby?

4
Mark Gibaud

V tomto případě možná není hodnocení zpětné vazby.

Vypadá to, že vás zajímá objevování potenciálních problémů s procesem. Ale ti, kdo průvodce skutečně dokončili, nemají problémy.

Co když místo toho vytvoříte odkazy na příslušná témata nápovědy na stranu každé stránky? Ti, kteří mají problémy, budou mít sklon klikat na pomoc. A pak pomocí jakéhokoli analytického systému, který používáte, můžete zkontrolovat trendy, v nichž mají lidé problémy a která konkrétní témata nápovědy se na ně dívají. Postupem času můžete pomocí těchto statistik vylepšit pomoc i samotného průvodce.

13
Steve Wortham

Existuje mnoho způsobů, jak můžete požádat o kvalitativní a kvantitativní zpětnou vazbu. Jak jste zaměstnávali, systémy hodnocení, otevřené textové oblasti atd. Nezmiňujete však, jak jste do tohoto procesu implementovali metriky a analytiky.

Stále je můžete použít, ale pokud jsou příliš nakloněni pozitivně, pak potřebujete také něco objektivního, abyste vyhodnotili, kde lidé padají. Chtěl bych se zeptat (a změřit) několik z následujících věcí:

  • dokončení rezervace%
  • místa, kde se ti, kteří nedokončili, uvíznou
  • místa, kde rezervace nevysvětlitelně odpadnou

Podívejte se na celkové dokončení a pak se ještě více podívejte na%, kteří nedokončí, a pokuste se zjistit proč. Jak říkáte, běžní uživatelé často nevědí, co by vylepšili, natož proč mají potíže. Pokud můžete začít koaxiální vzory ze stránek/kroků, na kterých uživatelé upouštějí a vytvářejí kauci, pravděpodobně začnete dostávat odpovědi.

5
jameswanless

Dobrá otázka!

Na stupnici 1-10 bych se příliš nespoléhal, protože - jak říkáte - do značné míry záleží na mysli uživatelů a bez kvantifikace rozsahu použijí svá vlastní opatření: Co znamená 8/10? ? * "Ztratil jsem se několikrát, ale teď to chápu a líbí se mi to!" * "Pěkně, chybí mi tančící dívky skákající z koláčových grafů tvé konkurence má! "

Spíše nabídněte několik rozumných hodnocení plus pole s volným textem:

Líbilo se vám, jak funguje rezervace?

  • Jsi nejlepší! Těším se na můj výlet!
  • Bylo to snadné, ale mohlo se trochu vylepšit
  • Zmatil jsi mě
  • Bylo to pro mě těžké
  • Bože, pokud jsou vaše cesty stejně spletité na tomto webu, zabiju se
  • Nemůžu říct.

[....................]
[....................]

Udělejte z volného textového pole několik řádků a neoddělte se od voleb, takže se někdo cítí vyzván k výběru „mohl by se trochu vylepšit“ a přidat pár slov, co považoval za těžké.


Kromě toho proveďte některé testy použitelnosti . Nemusí to být nic fantastického - nejjednodušší způsob je podívat se na něčí rameno, vybrat si různé lidi - např. čerstvý stážista a dokonce i někdo, kdo používá formulář tucetkrát denně. Jen se dívej. Kdykoli chcete chytit myš, zastavte se a zvažte, jak přimět uživatele, aby našel to, na co chce, aby na něj klikl.

(Nemám problém s režií velkých testovacích laboratoří pomocí fotoaparátů, které se snaží omezit účinek pozorovatele. Je však dobré nechat si ruce špinavé a porozumět problémům dříve, než se jich zeptáte).

Další možností by mohly být „crowdsourced reviews“, například feedbackarmy nabídky. Nezkoušel jsem je, ale průměrování na spoustě nezávislých internetových odborníků může poskytnout lepší zpětnou vazbu než průměrování na čísla 1..10.

4
peterchen

Zeptejte se jich, co se jim nelíbí, dostanete konkrétní zpětnou vazbu. Uživatelé mají tendenci jít do mnohem podrobnějších, když se zeptají, co se jim nelíbí.

2
Andrew Karrasch

Pro informace, které se snažíte zjistit, zní to, jako by uživatelské testování bylo lepší přístup. To nemusí být zvlášť časově náročné nebo drahé. Můžete si vybrat uživatele z široké veřejnosti, protože mnoho lidí si rezervovalo dovolenou/by zvážilo rezervaci dovolené online.

Uspořádejte testování s 5 uživateli a sedněte si s nimi, protože provádějí scénář, který jste nastavili. Přinutte je, aby během procesu promluvili svými myšlenkami. Myslím, že dostanete nějakou opravdu zajímavou zpětnou vazbu, kterou byste se z průzkumu snažili získat.

1
Sheff