it-swarm-eu.dev

Měli by softwaroví inženýři také fungovat jako technická podpora?

Měl by softwarový inženýr působit také jako technická podpora? To znamená, že pokud by společnost umožnila svým technikům nosit jak softwarový inženýr, tak i klobouky technické podpory. Zdá se, že by to odstranilo schopnost psát software, kdyby většinu času inženýra zabírala technická podpora.

49
Brian

Jedná se o klasický problém ve společnostech, které mají ve své práci komponentu vývoje softwaru, ať už jde o softwarové společnosti nebo ne. Stále s tím bojuji.

Zapojení vývojářů do podpory výroby

Pros

  • Bojuje se syndromem „Rozvoj ve vakuu“. Je užitečné zjistit, jak uživatelé aplikaci používají. Dokud jsem to nakonec neviděl jako mladého vývojáře, neuvědomil jsem si, jaký jsem mizerný vývojář uživatelského rozhraní. Všechno, na čem mi záleželo, bylo kódování a ne design, analýza nebo perspektiva uživatele.
  • Vývojáři, kteří nejsou tak dobří, jak si myslí, že jsou, mohou být poníženi (ačkoli neexistuje žádná záruka, že budete mít tuto výhodu; někteří devs jsou opravdu nedbalí, sobecký a tvrdohlavý).
  • Vývojáři získají znalosti domény. To je rozhodující, pokud se vaši vývojáři mají nakonec lépe identifikovat a zaplnit mezery, které fáze obchodní analýzy (za předpokladu, že existují) chybí.
  • Dobrá podpora je marketingový bod. Pokud to děláte dobře, klienti to ocení. A dobře zaokrouhlený vývojář s komunikačními schopnostmi a znalostmi domény je toho schopen dobře. Nicméně bych stále raději, aby aplikace byly dostatečně kvalitní, aby nepotřebovaly podporu. Špičková kvalita je vlastní formou zákaznické podpory (a také marketingovým bodem).

Nevýhody

  • přerušovací faktor. Toto je chyba číslo jedna při míchání projektových a podpůrných prací, lišta žádná. Projekty zasahují do podpory a podpora narušuje projekty. Projekty závisí na odhadech a pokroku v milníku, podpora je nepředvídatelná a může vyžadovat okamžitou naléhavost. Projekty jsou založeny na plánu, podpora je založena na přerušení. Není to šťastná kombinace a pro vývojáře velmi frustrující.
  • Ne každý má dobrou podpor. Někdo, kdo má méně zkušeností s aplikací nebo obchodem, nebo někdo, jehož osobnostní nebo komunikační dovednosti jsou takové, že jsou lépe chráněni před přístupem uživatelů, nemusí dobře fungovat.
  • Neefektivní využití zdrojů. Frank Shearar v komentářích poznamenal, že vývojář, který dělá triviální podporu, může být dražší než technika podpory první úrovně.

Podle mých zkušeností většina vývojářů nemá podporu. Poté, co jsem sloužil na straně projektu i podpory, mohu sympatizovat. Když je nutné dělat oba současně, je polehčujícím faktorem často přesčas, obvykle nezaplacený, aby se vypořádal s mimořádnými událostmi a stále stanovil termíny projektu. Projektoví manažeři milují nezaplacené přesčasy, protože to znamená dělat data, aniž by to stálo více peněz, ale pro devs je to jen velká mísa sání.

Věřím však také, že pokud vývojáři odvedou lepší práci a vytvoří spolehlivé a intuitivní systémy, budete mít menší podporu. Tím se vytvoří divný kruhový argument pro smíchání těchto dvou. Myslím, že byste měli udělat, pokud musíte udělat oba, je najít způsoby, jak se vyhnout současnému.

74
Bernard Dy

Myslím, že vývojáři již nosí dva klobouky. Podpora je spíše jako filtr používaný k ochraně vývoje před triviálními problémy, jako například bez připojení počítače. Mezi vývojem a podporou by však mělo existovat těsné propojení. Někteří zákazníci mají legitimní problémy, které mohou být výsledkem chyby. Mělo by být úkolem vývoje, aby pomohl tyto problémy vyřešit co nejdříve. Takže v jistém smyslu jsou vývojáři již součástí podpůrného týmu ... říkejte tomu podpora úrovně 2.

18
Pemdas

Empaticky, ne.
Všichni víme, jak obtížné může být zastavení toho, co děláte dotázat se odpovědět na otázku. Odpovídám na telefon pro technickou podporu a píšu některé aplikace.

Nemohu se zaměřit na řešení problému, protože každých 5 minut musím zvednout telefon. Žádná práce se nedělá tak dobře, jak to může být, protože neustále přemýšlím o tom, co mohu udělat, abych vyřešil problém, a já nikdy nepracuji na programování dostatečně dlouho, abych plně implementoval jakékoli řešení, které bych mohl mít.

Opět jsem nemohl dostatečně zdůraznit, jak důležité je soustředit se na jeden nebo druhý aspekt.

18
IAbstract

Nikdy bych dát vývojáře jako první řádek podporu. Počet přerušení a částka, kterou budete muset opakovat, povede většinu vývojářů, aby křičeli RTFM a zavěsili další osobu, která volá. To není něco, co vaši klienti potřebují, ani to, co chcete, aby vaši vývojáři museli snášet.

V každé pozici zákaznického servisu existuje určité pravidlo. Hněvému volajícímu je první osoba, která odpoví na telefon, špatně. Nezáleží na tom, zda mají prezidenta společnosti, osobu, která aplikaci vyvinula, nebo manažera podpory. Jakmile klient dostane druhou osobu, která může nebo nemusí vědět, co dělá, bude klient schopen uklidnit a vysvětlit problém jasněji.

Toto není prostředí, ve kterém si chcete udržet dobré vývojáře. Existuje hodnota, když vývojář komunikuje s klientem na obzvláště obtížném problému, který přesahuje „proč už můj držák pohárů nefunguje“? Absolutně. Ale to je poté, co byl požadavek na podporu zkontrolován prostřednictvím první a druhé úrovně podpory.

10
Berin Loritsch

Záleží na společnosti.

Moje práce je přesně takto. Jsem vývojář softwaru, ale protože jsme docela malá společnost, každý vývojář má „neoficiální“ podpůrnou roli obvykle založenou na vlastním softwaru. Někteří vývojáři musí dělat více podpory než jiní, v závislosti na řadě faktorů, jako je , kolik produktů vyvinuli/dodali, jak jsou jejich produkty buggy a jak efektivní jsou jsou na podpoře. Pokud můžete zákazníkovi poskytnout přesně to, co potřebuje k vyřešení problému, budou se k vám stále vracet, aby problémy vyřešili co nejrychleji. Dvousečný meč? Ano. Trpíte sníženou produktivitou, ale zákazník je šťastný a s větší pravděpodobností zůstane zákazníkem. To je důležité pro menší společnosti.

Máme tým podpory systémů, ale vzhledem k povaze toho, co děláme, se většinou musí vypořádat s problémy souvisejícími s hardwarem. Osobně v menší společnosti tento problém není tak rušivý, jak by si člověk dokázal představit. Jistě, telefonujete, když se pokoušíte vymyslet nějakou důležitou funkci, ale zároveň se výrazně vylepšuje zákaznický servis ; mohou mít autoritativní hlas, který ví (v mnoha případech), jak vyřešit svůj problém, místo někoho, kdo má použité informace a podpůrný skript. Pokud nemůžete problém vyřešit tam a pak, můžete je osobně ujistit, že implementujete opravu jejich chyby, nebo zvažte jejich žádost o funkci pro budoucí vydání. Můžete získat skutečnou zpětnou vazbu přímo od uživatelů vašeho softwaru, takže vaše příští verze může být ještě lepší, než si myslíte.

Rád si myslím, že spokojení zákazníci vytvářejí pozitivnější image vaší společnosti, což obvykle vede k více zákazníkům. A proto jako softwarový inženýr mám rád technickou podporu.

9
badgerr

Vývojáři by měli být poslední linií podpory.

Pouze když helpdesk a naše oddělení QA nemohou pomoci zákazníkovi, budeme hassledováni. A dokonce pak musí projít náš prioritní systém sledování chyb.

Pokud je to opravdu velký problém, uslyšíme to.

3
Carra

Není nic frustrujícího než podpora počítačů, která vás nechce spojit s někým, kdo opravdu rozumí tomu, co se děje. Doufám, že každá velká aplikační společnost bude mít nějaké programátory, kteří budou pracovat s technickou podporou.

3
user1842

Existují talenty a dovednosti, které potřebujete k vývoji softwaru, a talenty a dovednosti, které potřebujete, aby byla účinná při podpoře první linie. Nevím, že tyto talenty mají žádnou korelaci.

To znamená, že buď musíte najmout vývojáře zčásti na základě jejich schopnosti provádět telefonickou podporu, nebo necháte své zákazníky hovořit přímo s lidmi, kteří nejsou dobrí v zacházení se zákazníky a nechtějí to dělat především. To může nebo nemusí být lepší, než nechat je mluvit s chlapem s hustým indickým přízvukem, který čte ze zdvořilého skriptu.

Také, když uděláte práci nepříjemnou (a já neznám žádné vývojáře, kteří si skutečně užívají podporu první linie), někteří z vašich vývojářů odejdou. To jsou obvykle ti, kteří mohou snáze získat další zaměstnání: tj. Ty dobré. Jak tento proces pokračuje, skončíte s obchodem naplněným méně talentovanými lidmi, takže pro kompetentní je ještě příjemnější zůstat mimo první pracovní nabídku od někoho jiného.

Pokud jde o seriózní vývoj, zapomeňte na něj, pokud dochází k častým přerušením. Moje žena si stěžovala hodně na to, že se očekává, že budou vyvíjet a podporovat uživatele současně.

2
David Thornley

Moje poslední práce byla přesně tato. Podporovali jsme stávající systémy a podle potřeby jsme také psali nové. Byla to úplná katastrofa. Byl bych neustále přerušen. Moje morálka byla tak nízká, protože dokončené projekty by trvalo věčně. Také jsme museli vzít pager na podporu mimo pracovní dobu bez příplatku (to bylo v oblasti zdravotnictví). Myslím, že řešením (které jsem tehdy navrhl svému manažerovi) by bylo mít první linii technické podpory, a pokud se jedná o softwarovou chybu, pak ji předejte vývojářům. Netřeba dodávat, že jsem trval jen rok a půl, dokud jsem konečně neodešel na lepší vývojovou práci!

2
Bmw

Někdy určitě ano. Čelit zákazníkovi často dává perspektivu, že většina lidí, zejména programátorů, chybí. To, jak uživatel produkt skutečně používá nebo si skutečně myslí, je často daleko od toho, jak si myslí tvůrce (technik).

Mělo by se jednat o krátké periodické pokyny, aby nedošlo k přerušení skutečného úkolu rozvoje.

2
talonx

Udělal bych to pouze v případě, že je to nový vývojář nebo ten, kdo není obeznámen s doménou a zákaznickou základnou. To, že se jedná o trvalou věc, není dobrý nápad.

2
JeffO

I když si nemyslím, že je vhodné použít devs jako podporu všechny čas, myslím, že je něco, co by se mělo říci za to, že dev provede počáteční podporu aplikace. To by mělo konkrétně zahrnovat podporu po hodinách. Také si myslím, že může být užitečné, aby byly pravidelně naplánovány na podporu jejich aplikací po hodinách.

Neexistuje nic jako vícenásobné volání 3:00, abyste si uvědomili, jaký účinek mají určitá rozhodnutí o návrhu a/nebo zkratky na schopnost lidí podporovat a udržovat váš kód.

1
dietbuddha

Myslím, že to hodně záleží na společnosti. Vaše typická firma BigCo si obvykle může dovolit mít lidi, kteří izolují vývojáře. Na druhou stranu, spuštění se třemi lidmi celkem prostě nemusí mít zdroje k poskytování samostatných lidí podpory.

Domnívám se, že nejlepší obecnou strategií (bez ohledu na velikost společnosti nebo zdroje) je použít podpůrné týmy k řešení problémů s nízkými závěsnými plody a nejčastějšími problémy („Zkusili jste ji vypnout a zapnout?“). Inženýři by měli spolupracovat se zákazníky na složitějších problémech, které vyžadují znalost toho, jak systém spolupracuje, a podporu více zaměřenou na vývojáře (API, vývojové nástroje atd.). Mohli byste nechat podpůrnou osobu, aby fungovala jako „styčná osoba“, ale zjišťuji, že je to obvykle větší potíže, než stojí za to.

1
Jason Baker

V ideálním případě ne z výše uvedených důvodů, ale ano, zatímco projekt je rodící se, protože vývojáři mohou poskytnout rychlá řešení, často očekávaná obchodem, což poskytuje podporu neustálému zlepšování softwaru. Oceňuji vývojáře, kteří poskytují podporu inteligentně: ti, kteří propůjčují své analytické schopnosti příkladem formálnějšímu týmu podpory na plný úvazek, a ti, kteří odpovídají na podnikání takovým způsobem, aby ukázali ducha služeb a spolupráce. K klíčům k tomuto úspěchu však patří vedení, které uznává a formalizuje podporu první a druhé úrovně, aby se vývojáři rychle zbavili toho, co by mělo být pouze jejich krátkodobou úlohou. Vývojáři, kteří mají talent na vývoj i podporu, by se měli pěstovat jako podpora třetí úrovně nebo podpora pro lidi podpory. Takže by je závislé na čase, talentu a touze a je účinně řízeno.

Mým vlastním zájmem bylo odpovědět na náročné podpůrné otázky a vzít to, co jsem se ze zkušenosti naučil, abych snížil celkovou potřebu podpory, což přináší výhody koncovým uživatelům i primární podpoře.

0
Kit

Do této pasti jsem se dostal, když jsem se připojil ke společnosti s dobrou odměnou. Během rozhovoru mi bylo řečeno, že dojde k 70% rozvoji a 30% podpoře a nabídku jsem přijal. Může to být právě společnost nebo prostředí, na kterém v současné době pracuji. Ale ve skutečnosti je to 90% podpora a 10% rozvoj. Už je to pár let, ztratil jsem sevření vývoje. Je mi líto, že jsem tuto nabídku přijal.

Ale mám pocit, že jsem tam ztratil větší přilnavost kódování, spousty nových technologií a rámců. Teď nevím, kde začít znovu. Neustále se připravuji, ale tyto příklady helloworldu nestačí na získání dobrých praktických zkušeností a je opravdu obtížné aktualizovat své znalosti a zkušenosti. Nemůžu ani opustit svou práci a začít znovu kvůli rodinným závazkům.

Bohužel jsem v mrtvém bodě.

Nepřijímejte role, pokud se vám nelíbí nebo nezajímá.

0
Stranger